OV ombudsman pleit voor zorgvuldige besluitvorming

De OV ombudsman maakt zich zorgen over de trend dat woonkernen en soms ook woonwijken van steden moeilijker bereikbaar worden met het openbaar vervoer. Dit komt doordat OV-bedrijven en hun opdrachtgevers (overheden) kiezen voor het versterken en verbeteren van grote doorgaande lijnen. De ombudsman voor het openbaar vervoer zegt de indruk te hebben dat bij deze ontwikkeling niet alle betrokken reizigers voldoende ‘gehoord’ worden. Dit staat in de rapportage over de klachten van reizigers die in het laatste kwartaal van 2019 bij de OV ombudsman zijn ingediend.

Met investeringen in grote, doorgaande verbindingen (hogere frequenties, luxere bussen) wordt het openbaar vervoer aantrekkelijker voor grote groepen reizigers. Om dit te betalen worden vaak minder goed bezette buslijnen geschrapt. Dit gebeurde eind vorig jaar onder andere in de Utrechtse wijk Schaakwijk, in De Bilt (Utrecht) en in Sint Willebrord (Noord-Brabant). Hierdoor moeten reizigers verder lopen van en naar een bushalte. Ouderen, wijkbewoners zonder eigen vervoer en mensen die slecht ter been zijn, kunnen daardoor in problemen komen.

De OV ombudsman pleit voor een ‘zeer zorgvuldige afweging tussen grotere efficiency en meer snelheid tegenover de ook gewenste fijnmazigheid van het openbaar vervoer’. Bij die afweging moet de publieke rol van het openbaar vervoer centraal staan, aldus de ombudsman.

Soms worden buslijnen vervangen door flexibele oplossingen als een streekbus of een belbus. Dat kán, vindt de OV ombudsman, maar ‘zorg dan dat dit ook echt een goed alternatief is en dat dit er ook daadwerkelijk komt. Het komt nog wel eens voor dat de realisatie van het alternatief aan derden wordt overgelaten.’

Digitalisering

Bij de publieke functie van het openbaar vervoer hoort ook dat het toegankelijk is voor reizigers die digitaal minder vaardig zijn, zegt de OV ombudsman. Vervoerders moeten rekening houden met een generatie die niet is opgegroeid met digitale communicatie.

In deze kwartaalrapportage wordt deze aanbeveling herhaald voor NS, die heeft besloten klachten niet meer per e-mail in ontvangst te nemen. Het mailformulier is van de website gehaald. Wie een klacht heeft moet deze telefonisch of per chat kenbaar maken, met als argument dat ze dan sneller afgewikkeld kunnen worden.

Dat laatste zou de OV ombudsman zeer toejuichen, maar op de functionaliteit van de chat is nog wel wat af te dingen. Zo kunnen bepaalde bestanden niet worden toegevoegd (wat per mail wel kan) en ontbreekt goede communicatie over het downloaden van de chatgegevens. Daarom is de de OV ombudsman van mening dat NS het besluit om het indienen van klachten per e-mail (via het gebruikersvriendelijke formulier) te schrappen, te vroeg heeft genomen.